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Decálogo para gestionar una crisis en tu estrategia de Employer Branding

(Este post es parte del ebook “Manual para el desarrollo de tu estrategia de Employer Branding” publicado por la editorial Bookboon, que puedes descargar gratis en este enlace – Descargar ebook)

Cuando hablamos de la exposición pública de una empresa ofreciendo oportunidades de empleo, información, tutoriales de ayuda y contenidos de calidad, la lógica nos dice que será excepcional recibir un ataque que perjudique la reputación de marca de empleador. Por tanto, las incidencias con la comunidad en estos casos serán muy escasas.

Pero aún así, es necesario disponer de un plan de emergencias para saber reaccionar en caso de sufrir un ataque, evitando la improvisación que provocaría una grave crisis con consecuencias imposibles de valorar, dada la repercusión que en estos momentos tienen las redes sociales en la comunicación de las personas.

“No improvises… Las estrategias de Employer Branding no están exentas de posibles ataques.”

Cada empresa debe analizar su situación y desarrollar su propio plan, que dependerá de muchos factores, entre ellos el sector al que pertenece o el nivel de exposición que está teniendo.

En todo caso sí que podemos considerar las acciones inesperadas que nos pueden ocurrir y desarrollar un protocolo de actuación para cada una de ellas. Nos podemos encontrar, de forma general con:

  • La difusión por nuestra parte de noticias erróneas, opuestas a los valores de la empresa, desagradables o confidenciales.
  • La difusión por parte de terceros de comentarios o noticias negativas.
  • La pérdida de acceso y control a un canal por usurpación de la contraseña.

Cada uno de estos actos puede dañar nuestra reputación y debemos actuar de forma rápida, coordinada y ordenada para minimizar el daño. Para ello, dentro del protocolo de actuación que diseñemos deberemos considerar este decálogo de mínimos:

  1. Prevenir es el mejor remedio para los ataques. Hay que hacer las cosas bien y revisar todo antes de publicar. Incluir «check list» en el «Plan de Medios» es muy eficaz para evitar errores de publicación por nuestra parte.
  1. Prevenir la usurpación de identidad con una buena gestión de claves de acceso a los diferentes canales. Establecer un plan de cambios periódico siguiendo un patrón de generación de claves. También existen aplicaciones que facilitan este tipo de gestiones, por ejemplo, LastPass.
  1. Si creamos presencia en redes sociales debemos estar atentos siempre a las conversaciones, no se puede estar de espaldas a lo que ocurre. Crear alertas – Google Alerts – y usar herramientas de gestión de redes sociales son buenas opciones.
  1. Actuar de forma rápida ante cualquier eventualidad. El tiempo es clave en las redes sociales; no se puede demorar una respuesta más allá de unos minutos, después ya será tarde.
  1. Actuar rápido no debe significar de forma precipitada e improvisada. No se puede responder sin antes analizar lo que ha ocurrido; el análisis nos llevará a una línea de actuación concreta que ya tendremos definida en nuestro plan de emergencia y que no debe estar sujeto a interpretación por parte de quien este respondiendo.
  1. No atacar, aunque se tenga razón, para solucionar el problema. No es bueno personalizar y concretar en un usuario.
  1. Pedir disculpas de inmediato si se detecta que el error es nuestro, de forma pública y privada cuando sea posible.
  1. Llegar siempre el dialogo, para resolver/aclarar el tema, con la persona o personas protagonistas utilizando la parte privada de la red social – todas tienen un sistema de mensajería privado –.
  1. Una vez solucionado el problema hacer público el resultado, siempre que este no pueda generar nuevas diferencias entre los que han seguido el incidente.
  1. Ofrecer siempre una forma fácil de contacto, en privado y a todos los usuarios, de forma que se puedan canalizar la mayoría de las «incidencias» por ese canal, sin salir a la luz.

Por último, como consecuencia de los posibles engaños que pueden existir en las redes sociales sobre ofertas de empleo falsas que pueden perjudicar la reputación de la empresa, es bueno indicar en la «Career Web Site» una «Advertencia sobre actividades fraudulentas en la publicación de ofertas de empleo» y un canal de comunicación para denunciar dichos actos o pedir aclaración en caso de duda.

Si no lo tienes, debes crear tu plan de emergencias cuanto antes.

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