El objetivo en la gestión de las personas en la empresa debe ser conseguir la definición de procesos paralelos que permitan obtener los mismos resultados fuera y dentro de esta, con el mal llamado cliente interno. En el siglo XXI ha tomado protagonismo la “Experiencia del Cliente” en la vida de las empresas, pero siendo conscientes de que su éxito depende en gran medida de cómo vivan los empleados cada momento de su relación con la organización.
De la misma forma que la experiencia del cliente se centra en descubrir el matiz y la emoción generada en cada punto de contacto y en las transiciones intermedias, el viaje del cliente marca el camino que este tomará. Debe entenderse antes el viaje, para poder centrarse luego en la experiencia. La experiencia hace que el cliente continúe o abandone el camino hacia tu producto o servicio, si somos capaces de cubrir las necesidades que van surgiendo al cliente en el camino, este seguirá con nosotros hasta el final. El viaje en definitiva es para la retención, para la conciencia.
El paralelismo deseado entre experiencia de empleado y cliente.
Pensemos en los empleados y en el paralelismo que podemos establecer con la definición realizada de experiencia y viaje del cliente. De forma similar, el nuevo empleado que es contratado tiene un punto de partida y unas expectativas profesionales que cubrir, un destino profesional donde llegar y en este caso también una forma de llegar a ese destino, por ese camino el empleado tendrá diferentes puntos de contacto, que generarán experiencias.
Si son positivas, el empleado querrá continuar explorando el camino, se quedará en la empresa. Si son negativas, tal vez podamos solucionar algunas, pero cada vez que defraudemos sus expectativas, estaremos provocando desmotivación, bajo rendimiento y abandono (rotación no deseada).
Hay una relación más importante entre la experiencia del cliente y la experiencia del empleado.
La mayor parte de las empresas consultoras dedicadas a temas de desarrollo de marketing digital, así como los expertos en desarrollo de experiencia del cliente, opinan que ambas están directamente relacionadas, de forma que, si se desea mejorar la experiencia del cliente en una empresa, se puede actuar sobre la experiencia del empleado, si está mejora la otra lo hace de forma inmediata.
Lo más importante para una empresa son los clientes, sin ellos no hay ingresos y por tanto no hay trabajo. Según decía el fundador de Walmart, Sam Walton: “Hay un solo jefe: el cliente. Y él tiene el poder de despedir a todos en la compañía desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado”. No le falta razón, según un análisis realizado por la revista Harvard Business Review, una mejora del 1,3% en las puntuaciones de satisfacción del cliente equivale a un 0,5% de aumento en los ingresos.
También podemos afirmar que la primera razón por la que un cliente abandona una empresa, un servicio o la compra de un producto, es la relación con el representante de la empresa. Las organizaciones deben entender la influencia que tiene un empleado en cualquier momento del viaje del cliente. Un compromiso alto de los empleados repercute de forma directa en la experiencia del cliente, mejorando así las posibilidades de que finalice bien el viaje del cliente, con la compra de nuestro producto o servicio, y la posibilidad de que repita.
¿Podemos anticiparnos y mejorar la Experiencia del Cliente?
Por supuesto, antes de que aparezcan los problemas. Sin duda, porque la Experiencia del Cliente es en gran medida el resultado directo del compromiso y comportamiento de los empleados. Y esto último se consigue con una excelente Experiencia del Empleado. Así que:
“Si quieres mejorar los resultados de tu empresa, empieza por analizar y mejorar la experiencia de tus empleados. Las consecuencias son directas.”
¿Te atreves a cambiar?
No sólo es necesario por este motivo. La relación del empleado con la propia organización es igual de importante. Nadie (al menos, de las generaciones actuales) permanecerá mucho tiempo en un lugar que no considere “importante” para su vida.
Saber establecer lazos con los empleados, que a su vez sean positivos para la organización, es una de las claves para asegurar el compromiso del trabajador para con los objetivos de la empresa.