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Una oportunidad para Centrar la Experiencia del Empleado

Algo podemos dar por aprendido en estos dos últimos años, un hecho irrefutable que las empresas tienen la obligación de afrontar y que la pandemia ha situado como factor crítico: La experiencia humana es el centro de atención de las organizaciones.

Las empresas no pueden dejar pasar la oportunidad de que la crisis sanitaria repercuta de forma positiva. Y para eso no hacen falta muchas luces, solo un poco de memoria. Si nos remontamos a marzo de 2020 y recordamos el impacto de la pandemia en el mundo profesional, seguro que la primera imagen que nos viene a la mente es la de miles de empleados que no sabían si debían ir a su puesto de trabajo o no, como hacerlo o que protocolos seguir, a la vez que otros tantos se quedaban trabajando en casa de un día para otro. Y lo más importante, para la mayoría de estas personas se produjo un cambió personal importante, aumentó la preocupación por su salud y la de sus familias. Aparece la ansiedad y el estrés derivados de preguntas como ¿Está preparado mi lugar de trabajo? ¿Mi empresa? ¿Estoy seguro/a cuando voy a trabajar?

Lo ocurrido sería una simple anécdota si casi dos años después aquella situación fuese historia, pero nada más lejos de la realidad. Seguimos inmersos en la incertidumbre de no saber que hacer, recibiendo instrucciones contradictorias, con empresas que siguen prorrogando la modalidad de teletrabajo y la sensación de que no sabemos como quedará todo esto.

Tal vez sea la primera vez, o al menos de forma tan generalizada, que la experiencia humana se ha convertido en el centro de atención de las organizaciones. Aparece con fuerza en la conciencia de las empresas el concepto de experiencia de los empleados, al menos como la simple necesidad de demostrar que ir al trabajo es seguro.

Ya es un comienzo, menos es nada (como hasta ahora). Esta puede ser la palanca definitiva que impulse otras reflexiones sobre la importancia de cuidar y mejorar la experiencia del empleado. Teniendo en cuenta que su relación con la experiencia del cliente es directamente proporcional.

La oportunidad que nos brinda esta crisis está detrás de la reflexión anterior: Centrar el concepto de experiencia del empleado, si se quiere empezando por la seguridad, la salud y la responsabilidad de la empresa hacia sus trabajadores.

Para algunos esto será una simplificación de un concepto más amplio y complejo, para mi sería un comienzo. Perder el miedo a colaborar iniciando un camino sin retorno donde ambas partes, empleado y empleador, experimenten la necesidad de seguir avanzando para hacer de los entornos de trabajo lugares donde la experiencia sea lo más positiva posible.

Sin caer en las anécdotas, esas que nos han venido idealizadas desde lugares como Silicon Valley, donde start ups tecnológicas nos han vendido los futbolines, las mesas de ping-pong, los peluches o los toboganes. (Lyons, Dan. 2021. Disrupción. Ed. Capitán Swing).

La experiencia del empleado debe empezar por la concienciación de todos los implicados, principalmente desde la dirección de las empresas. Pensar que consiste en tomar algunas medidas más o menos efectivas para mejorar los entornos de trabajo y dar sensación de seguridad; no dejará de ser la repetición de errores ya cometidos.

  • Publicar protocolos que nadie vigila en su cumplimiento.
  • Realizar modificaciones improvisadas del lugar de trabajo, pretendiendo que sean soluciones mágicas.  
  • Permitir el teletrabajo solo por interés productivo, sin tener en cuenta factores como la conciliación o el miedo.
  • Fomentar la presencia en la oficina por razones de cultura corporativa, sin considerar los riesgos.
  • Pensar que las medidas de seguridad no son efectivas en los entornos de fábrica.

Son cinco ejemplos de prácticas indebidas que además de quebrar la confianza de los implicados, generarán experiencias negativas de muy difícil retorno.

Esta es la oportunidad para que el concepto de experiencia del empleado entre de lleno en la agenda de las empresas.

Seamos conscientes de la importancia que está teniendo para la mayoría de nosotros la situación que estamos viviendo. Igual para un directivo que para su equipo, todos pueden tener los mismos temores, solo que unos dispondrán de los medios para sentirse más seguros, y otros tal vez no.

Esta es la oportunidad para que el concepto de experiencia del empleado entre de lleno en la agenda de las empresas. Pero no nos compliquemos la vida, seamos honestos y sobre todo hagamos las cosas sencillas. No pretendamos construir en meses lo que hemos ignorado en años.

Simplificar no es sinónimo de poca atención o de menosprecio. Simplificar es un buen principio para ganar la confianza de las personas con acciones que sean efectivas, se vean y resulten prácticas para la gente.

La experiencia del empleado tiene como principal base de análisis lo que se conoce como “puntos de contacto”, que podemos definir como los momentos de mayor interacción entre el empleado y su entorno en la empresa. Tomado la crisis que estamos viviendo, este concepto y la idea de simplificar, no hay que poner mucha imaginación para saber que sería un buen comienzo si.

  • Creamos protocolos de salud creíbles y efectivos, donde todos se sientan seguros desde que salen de su casa para ir al trabajo.
  • Mejoramos los lugares de trabajo con medidas definitivas que se consoliden como avances para el bienestar de todos. Por ejemplo, no necesitamos una pandemia para dejar de estar hacinados.
  • Plantearse el teletrabajo como una opción de futuro que puede permitir la conciliación, no solo como una medida temporal de seguridad.
  • Incorporar medidas de higiene y seguridad en lugares comunes como vestuarios, comedores, etc. Pensando en el futuro, no solo en el presente.
  • Mejorar las competencias de liderazgo de los que tienen esa responsabilidad. Convencer y acompañar es más efectivo.
  • Mejorar las competencias de los empleados para dejar claro que la convivencia y el respeto por el entorno es parte de su trabajo.
  • Eliminar las discriminaciones de todo tipo, de género, salariales, etc.
  • Fomentar poco a poco la participación de todos en la vida de la empresa.

Son medidas que cuentan dinero, pero se deben tomar como una inversión. Cada euro que se introduzca en el ecosistema de la empresa para mejorar la experiencia de los empleados repercutirá en la experiencia de los clientes. Por tanto, en los resultados.