Puede que pensemos que no es más que una pregunta retórica, de esas que se hacen de vez en cuando para cubrir el expediente o como excusa para hablar de la cultura de la empresa. Es posible incluso que algunos vean en ella una presunta trampa. Pero en realidad esta simple pregunta puede permitirnos conocer cuál es el índice de satisfacción de una plantilla.

Medir la experiencia del empleado siempre ha sido un reto para las empresas que apuestan por mejorar los entornos de trabajo. Para ayudar en esa medición la consultora estadounidense “Bain & Company” fundada por el investigador Frederick F. Reichheld, definió el indicador conocido como “Employee Net Promoter Score” (en sus siglas eNPS), que posteriormente ha permitido el desarrollo de diferentes soluciones tecnológicas que hoy podemos incorporar en nuestras empresas, y que sirven de apoyo para el seguimiento de la Experiencia del Empleado.

Marketing y Gestión del Talento.

Para llegar a la definición del indicador eNPS, de nuevo nos encontramos en el camino con técnicas de marketing adaptadas a la gestión del talento.

En el año 2003 el investigador Frederick F. Reichheld (Cleveland, USA, 1952) publicó en Harvard Business Rewiew el estudio “El único número que necesitas para crecer”, donde Reichhled define lo que se conocería como el índice “Net Promoter Score” (NPS), un indicador que sería usado posteriormente por la mayoría de las empresas para realizar estudios de mercado.

El trabajo de Reichheld se centra en lo que él denomina lealtad de los consumidores a las marcas, y parte de la crítica a las largas y complicadas encuestas a clientes que no llegaban a ofrecer los resultados esperados. Según el mismo, ni los directivos de las empresas las tenían en cuenta.

“Al sustituir una sola pregunta por la compleja caja negra de la típica encuesta de satisfacción del cliente, las empresas pueden realmente utilizar los resultados de la encuesta del consumidor y enfocar a los empleados en la tarea de estimular el crecimiento.”

F. Reichheld

Para Reichheld simplificar la encuesta era la clave (dejarla en una sola pregunta), y darle una redacción correcta el reto para conseguir conclusiones fiables y cercanas a la definición de lealtad. Después de diferentes estudios Reichheld y su equipo llegaron a la conclusión de que la pregunta adecuada era: “¿Qué tan probable es que recomendaría [la empresa X] a un amigo o colega?”.

Desarrollaron una escala de 0 a 10 para valorar las respuestas, dividiendo esta escala en 3 grupos: Promotores (respuestas 9 o 10), pasivos (respuestas 7 u 8) y detractores (respuestas de 1 a 6).

Por último, el estudio planteó la estrategia de centrarse solo en los clientes “promotores”, dejando de lado acciones sobre el resto. Ya que los clientes satisfechos tenían tres veces más probabilidades de repetir y de convertirse en embajadores de la marca.

Evolucionando del NPS a eNPS.

Posteriormente la consultora Bain & Company donde trabajaba Reichheld, definió el indicador eNPS con la idea de calcular el índice de satisfacción del empleado hacia su empresa. Con la misma filosofía de simplificar la encuesta en una sola pregunta y la escala definida para los clientes: Promotores (10–9), pasivos (8-7) y detractores (de 6 a 1).

Este sería el punto de partida para que diferentes compañías de desarrollo tecnológico y startups emergentes concentraran sus esfuerzos en desarrollar soluciones de software que permiten unir la definición del índice eNPS con la filosofía del “pulse survey” o encuestas breves (de una sola pregunta) lanzadas a los empleados siguiendo patrones predeterminados.

¿Cómo de probable es que recomendases a un amigo trabajar en tu empresa?

No todo gira en torno a esta pregunta. Las soluciones de software actuales no se limitan a evaluar la respuesta a esa cuestión, sino que plantean de forma sistemática una serie de preguntas que además van enfocadas a los diferentes momentos de la experiencia del empleado. Por ejemplo, evaluar la satisfacción en los procesos de incorporación de nuevos empleados.

¿También nos centraremos solo en los promotores? En el caso del índice eNPS no está demostrado, como en el NPS para clientes, que solo centrarse en los promotores dará el mejor resultado. Es evidente que las acciones que permitan convertir a los promotores en embajadores de la empresa darán resultados no solo dentro de la empresa, también serán buenas para la imagen externa.

Tecnología, Talento y Marketing.

Y es en este momento en el que la tecnología pasa a ser la aliada de la gestión del talento, en lugar de estar entre la empresa y el empleado como un reto a superar cada día. Usando técnicas de “big data” podemos valorar las respuestas a las diferentes preguntas que se lanzan al empleado, junto con el análisis de los datos existentes: como experiencia, edad, genero, salarios, datos de absentismo, rotación, etc.

El calculo de un índice de satisfacción de los empleados, junto con otros indicadores clave no es más que el principio de algo más importante: Interpretar los datos y tomar decisiones.

El dato o datos en si no representarán nada si no somos capaces de interpretarlos y tomar medidas que puedan mejorar la experiencia del empleado que estamos avaluando, y por último interpretar su impacto.

¿Estas preparado para saber lo que piensan tus empleados?