En el siglo XXI ha tomado más protagonismo se cabe la “Experiencia del Cliente”, pero aún no se es del todo consciente de que su éxito depende en gran medida de cómo vivan los empleados cada momento de su relación con la empresa y con esos clientes con los que se relacionan, los que deben vivir una experiencia gratificante.
Para trabajar con la experiencia de los clientes debemos diferenciar dos partes esenciales, la experiencia propiamente dicha que se centra en descubrir el matiz y la emoción generada en cada punto de contacto y en las transiciones intermedias. Y por otra parte, el “viaje del cliente” que marca el camino que este tomará cuando elija comprar nuestro producto o servicio. Sin ninguna suda deberemos entender antes el viaje que realizará, para poder centrarnos posteriormente en la experiencia que queremos que viva. La experiencia hace que el cliente continúe o abandone el camino hacia tu producto o servicio, si somos capaces de cubrir las necesidades que van surgiendo al cliente en el camino, este seguirá con nosotros hasta el final. El viaje en definitiva es para la retención, para la conciencia.
El paralelismo deseado entre experiencia de empleado y cliente.
Pensemos en los empleados y en el paralelismo que podemos establecer con la definición realizada de experiencia y viaje del cliente. De forma similar, el nuevo empleado que es contratado tiene un punto de partida y unas expectativas profesionales que cubrir, un destino profesional donde llegar y en este caso también una forma de llegar a ese destino. Durante ese camino el empleado tendrá diferentes puntos de contacto (vivencias), que terminarán por generar su experiencia como empleado.
Si son positivas, el empleado querrá continuar explorando el camino, se quedará en la empresa. Si son negativas, tal vez podamos solucionar algunas, pero cada vez que defraudemos sus expectativas, estaremos provocando desmotivación, bajo rendimiento y abandono (rotación no deseada).
Hay una relación más importante entre la experiencia del cliente y la experiencia del empleado.
La mayor parte de las empresas consultoras dedicadas a temas de desarrollo de marketing digital, así como los expertos en desarrollo de experiencia del cliente, opinan que ambas están directamente relacionadas, de forma que, si se desea mejorar la experiencia del cliente en una empresa, se debe actuar antes sobre la experiencia del empleado, si está mejora la otra lo hace de forma inmediata y directamente proporcional.
“Hay un solo jefe: el cliente. Y él tiene el poder de despedir a todos en la compañía desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado”
Sam Walton, fundador de Walmart.
Lo más importante para una empresa son los clientes, sin ellos no hay ingresos y por tanto no hay trabajo. Según decía el fundador de Walmart, Sam Walton: “Hay un solo jefe: el cliente. Y él tiene el poder de despedir a todos en la compañía desde el presidente hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro lado”. No le falta razón, según un análisis realizado por la revista Harvard Business Review, una mejora del 1,3% en las puntuaciones de satisfacción del cliente equivale a un 0,5% de aumento en los ingresos.
También podemos afirmar que la primera razón por la que un cliente abandona la compra de un producto o servicio, es debido a la relación que se establece con la empresa y en su mayoría con su representante.
Las empresas están obligadas a entender la influencia que tiene un empleado en cualquier momento del viaje del cliente. Un compromiso alto de los empleados repercute de forma directa en la experiencia del cliente, mejorando así las posibilidades de que finalice bien su viaje en la empresa, con la compra de nuestro producto o servicio, y creando la posibilidad de que repita.
¿Podemos anticiparnos y mejorar la Experiencia del Cliente?
Sin duda, porque la Experiencia del Cliente es en gran medida el resultado directo del compromiso y comportamiento de los empleados. Y esto último se consigue con una excelente Experiencia del Empleado. Así que:
“Si quieres mejorar los resultados de tu empresa, empieza por analizar y mejorar la experiencia de tus empleados. Las consecuencias son directas.”
Para conseguirlo es necesario que centremos, dentro de las organizaciones, el concepto de experiencia del empleado y no seguir tratándolo como algo intuitivo y gestionado solo desde la parte administrativa y económica del empleado, como una prima por alcanzar los resultados esperados. Es un concepto mucho más amplio que requiere de datos, de información para tomar las decisiones acertadas.
¿Cómo conseguir información sobre la experiencia del empleado?
Hace años, ahora se utiliza en soporte digital, la herramienta más usada era la “encuesta de clima”. Que proporciona a la empresa una foto fija de cuál es la opinión de los empleados sobre los temas donde la empresa decide poner el foco. Tiene su utilidad para conocer la opinión de los empleados, pero su principal desventaja ya la hemos nombrado: proporciona información de un momento puntual de la vida del empleado.
La volatilidad en la que estamos instalados, la sucesión de acontecimientos casi sin dejarnos pensar en el anterior y el propio concepto de “viaje del empleado” que hemos comentado al principio, tiene como consecuencia que una foto fija ya no nos sirve. Se necesita conocer la opinión de los empleados a lo largo de su viaje, de forma constate y en diferentes momentos de tiempo.
Para eso necesitamos preguntar de forma regular, usando técnicas de “pulse survey”. Llamadas así por la idea de comprobar el “pulso” de algo, son encuestas que ofrecen una breve perspectiva de la experiencia de los empleados, incluido el estado de satisfacción y salud de la empresa en ese momento exacto.
Pero no solo el uso de estas técnicas nos asegura conocer la situación de la experiencia de nuestros empleados. Detrás de esta técnica de recopilación surge la pregunta: ¿Qué hacer con la información obtenida de forma constate?
Es necesario disponer de una herramienta de soporte HR Analytics, que proporcione un análisis de la información riguroso, mostrando posteriormente los resultados necesarios para tomar decisiones sobre la mejora de la experiencia del empleado. Blipol HR Analytics lo permite, no dudes en conocerla.
“Considera las relaciones humanas, sus conversaciones, como una fuente de energía.”
